售后服务管理规则

更新时间 2017-04-19

快乐购BBC商家售后服务管理规则

1. 适用范围

本规则适用于所有快乐购BBC自主售后的商家。

2. 定义

【自主售后】是指卖家在快乐购平台，根据售后服务管理规则处理买家签收商品后产生的售后问题，从而提高买家购物满意度的行为。

3. 售后服务管理规范

3.1. 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用快乐购售后系统处理来自快乐购用户的问题；处理内容包括但不限于用户提出的商品退货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.2. 退货原则：

3.2.1. 质量问题退货：

3.2.1.1. 用户因商品确实存在质量问题而提出的退货要求的，商家应一律承担退货的售后服务。

3.2.1.2. 贵金属、黄金珠宝类商品：用户针对商品的测量结果与标识克重产生差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内的，商家应一律承担退货的售后服务。

3.2.1.3. 商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退货的售后服务。

3.2.1.4. 如用户收货后发现错发、漏发情形的，商家按照第3.5款中规定的“不退货补发新品”流程提供售后服务。

3.2.2. 十天无理由退货

3.2.2.1.自商品售出之日（用户实际收取商品）起10日内用户提出退货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，商家均应提供退货的售后服务。

3.2.2.2. 以下商品/服务不提供退货服务：

3.2.2.2.1. 个人定制类商品；

3.2.2.2.2. 鲜活易腐类商品；

3.2.2.2.3. 在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

3.2.2.2.4. 交付的报纸期刊类商品；

3.2.2.2.5. 服装鞋帽类商品因个人原因造成商品损坏的（如自行修改尺寸、已洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着、体味及香水污染）；

3.2.2.2.6. 内衣裤、泳衣、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身商品；

3.2.2.2.7. 钻石、黄金、贵金属等产品；

3.2.2.2.8. 无法保证退回商品完好的（如洗标剪掉、遗失、吊牌遗失、防伪码遗失或已刮开）。

3.3. 返修原则

适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务；

注：

如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

如小家电类产品，用户出现故障需提供维修点服务或寄回原厂返修。

3.4. 针对用户疑问商家提供资料原则

如用户对商家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

3.5. 售后系统处理流程说明和要求

操作	步骤
商家审核	用户申请退货后，商家应在48小时内给出审核结果。（超时自动默认处理）审核结果分为不退货补发新品、审核通过、审核不通过和用户放弃。
不退货补发新品	用户申请退货，如商家审核问题商品可以不收回原商品，需要给用户重新补寄一个新商品，添加商品成功自动生成换新单，商家进入商家后台的订单管理页面操作发货，需在48小时内完成。
商家审核通过	商家审核通过后，会自动为用户发送短信提醒，用户按照商家维护的自主售后退货地址等信息寄送快递，并在用户端填写发运信息。
商家审核不通过	如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因，系统自动触发短信给用户。点击确认按钮后，用户能及时收到短信提醒，并查询不通过原因。审核不通过的用户可申请客服仲裁并可修改之前退款金额。
用户放弃（取消）	如已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时，商家可以操作用户放弃，但商家操作前必须先与用户沟通确认同意后方可操作，并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。
商家收货	商家在收到用户快递寄回的商品后，当日应及时操作拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因，如出现实际应为例如质量问题等商家原因，而由于商家误操作选择为用户原因的情况导致逆向运费未退还，由此产生的例如用户投诉等负面后果应由商家承担。
商家处理	商家在收到商品后应在48小时内做处理，处理结果包含：退款确认、原返、线下换新等。退款确认，包含退商品款和退运费，商家可在与用户沟通确认后调整金额，退款完成后，用户不能对此商品再次发起退货申请；原返，如商家收到实物后，发现商品不符合退货条件，必须要跟用户沟通确认，用户同意后可以做原物返回，并在跟踪留言备注说明。
申请快乐购介入	如商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果，可以提交申请快乐购客服介入解决，申请后商家不能再做任何操作，服务单显示为锁定状态。
用户确认	在商家处理完售后服务单后，用户可以在用户端选择售后服务已解决或未解决，如用户点击未解决，仍需要商家进行回复处理。如仍无法解决，用户可以申请交易纠纷。

3.6. 针对退货需提供售后服务卡

需在配送货物内附一张售后服务卡，以便顾客进行售后处理。

3.7. 配送物流

BBC平台商家使用的配送物流公司限用以下快递（物流）：顺丰、邮政、德邦、中通、圆通、申通、韵达、天天快递、百事汇通等。

4. 售后要求及违规处理

4.1. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及快乐购售后服务政策为来自快乐购的用户提供相应的售后服务；如商家自己的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

4.2. 商家应当保证其客服团队（或人员）每天9:00-21:00处于售后系统在线的状态，并且应满足以下响应时限和服务要求；

4.2.1. 从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48小时内；用户申请理由为十天无理由的，商家应在24小时内完成；

4.2.2. 如需商家上门取回用户退换的货物（大件），则商家应于处理用户提交的售后服务申请后的48小时内上门取回；

4.2.3. 为用户提供退货等售后服务的，商家应于收到/上门取回用户退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见；若不符合退货要求返还商品的售后服务，商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货；

4.2.4. 为用户提供维修服务的，商家48小时内提供维修信息的告知并协助顾客进行维修处理；

4.3. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为，与快乐购用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

4.4. 不得诋毁快乐购品牌形象或者快乐购平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

4.5. 不得泄露快乐购的任何商业机密，包括但不限于商家与快乐购签订合同以及合作过程中所获知的与快乐购相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

46. 由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由快乐购先行垫付的，商家应自快乐购通知之日起5日内向快乐购支付相应款项，逾期未支付的快乐购有权自应结算的货款或保证金中扣除。

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